favoriser l’amélioration de la qualité par la diffusion d’information sur le rendement

juin 2008

Le problème : Les possibilités les plus prometteuses d’améliorer la qualité visent le palier organisationnel, pour lequel il existe peu de rapports sur le rendement

Dans les services de santé, beaucoup de temps, d’argent et d’énergie sont consacrés à la production de rapports publics destinés à des auditoires variés. Au Canada, ce type de communication sur le rendement, souvent présenté sous forme de « fiches d’évaluation » publiques, n'émane pas seulement des gouvernements, mais aussi de groupes de pression, d'organismes indépendants et, dans certains cas, d'organismes gouvernementaux autonomes i. Toutes ces entités cherchent à exposer leurs données en fonction des besoins d’un auditoire précis. Toutefois, lorsqu’il est question de cibler efficacement des groupes qui peuvent réellement mettre cette information à profit pour changer des choses, un auditoire se démarque : les gestionnaires et les fournisseurs de services de santé qui sont en mesure d’interpréter les données obtenues sur le rendement et de s’en servir pour améliorer les soins dispensési, ii.

Les stratégies de reddition de comptes ciblent souvent des auditoires tels que le grand public, dont le comportement est peu influencé par l’information rapportée iii. De plus, les fiches d’évaluation présentent fréquemment des données groupées ou visant l’ensemble des systèmes qui sont d’une utilité limitée pour les gestionnaires ou les fournisseurs de services soucieux d’apporter des améliorations durables au sein de leur organisme ou installation iv, v. Si l’objectif consiste à stimuler les activités d’amélioration de la qualité et à rehausser la qualité des soins offerts, l'information sur le rendement doit avant tout cibler les hôpitaux et les organismes de gestion intégrée des services de santéi, ii.

Stratégie de changement

Lorsque les résultats servent à apporter des améliorations, les indicateurs sur les services proprement dits sont souvent plus utiles que ceux qui portent sur les résultats i. Prenons par exemple la diffusion d’information sur les temps d’attente : une comparaison entre diverses régions du pays à ce sujet peut permettre d’évaluer l’état des services de santé mais ne pas aider réellement à expliquer les variations d’un endroit à l’autre ni à déterminer où il faut faire porter les efforts pour améliorer les choses vi. De même, si les données ne sont pas correctement ajustées en fonction des risques, le rapport ne permettra pas de mettre en relation des éléments vraiment comparables i.

Les indices de référence sont également précieux, surtout pour reconnaître les installations qui s’en tirent le mieux et celles qui font moins bonne figure à l’égard du rendement iv : il est possible d’adopter et d’adapter les pratiques exemplaires des meilleurs tout en collaborant avec ceux dont le rendement est faible afin de rehausser la qualité de leurs services i. En fait, c’est ce que font couramment divers organismes, dont Action Cancer Ontario, qui envoie des données sur les temps d'attente à des organismes de toute la province et collabore avec leurs équipes afin d’apporter des améliorations au chapitre de la qualité. Toutefois, pour favoriser une philosophie d’apprentissage, l’information devrait être diffusée de manière à mettre les gains en lumière sans blâmer ni condamner les fournisseurs dont les services sont de piètre qualité vii.

Il importe que les organismes qui diffusent cette information consultent leurs intervenants à intervalles réguliers afin de s’assurer de la pertinence et de la validité des indicateurs en cause i. Cette pratique est courante à l’Institut canadien d'information sur la santé (ICIS), organisme autonome et sans but lucratif qui produit tous les ans des rapports à l’intention des gestionnaires, des responsables de politiques et d'autres parties intéressées par les systèmes de santé et la santé de la population au Canada viii, ix.

Résultats de recherche

Bien que les fiches d’évaluation ne semblent avoir aucune incidence sur les décisions des patients à l'égard des services de santé iii, elles suscitent un certain intérêt auprès des fournisseurs, surtout les gestionnaires et les groupes de fournisseurs de services de santé qui travaillent dans les hôpitaux et au sein d’autres organismes du domaine de la santé i. Il est généralement convenu que la plupart des améliorations relatives à la qualité visent le palier organisationnel vii, x, xi, xii. Il a en outre été constaté que les organismes de services de santé sont davantage susceptibles que les fournisseurs individuels de réagir à la diffusion publique d’information xi, peut être en raison de la culture organisationnelle, qui peut parfois être à l’origine des problèmes de qualité xiii.

Les observations relatives à l’efficacité de la diffusion publique d’information sur la qualité des services de santé proviennent principalement des États Unis, mais aussi du Royaume Uni et du Canada i, ii, xiv. Plusieurs études américaines ayant évalué des mesures de l’amélioration de la qualité ont prouvé que celles-ci avaient des effets limités, mais importants xv, xvi, xvii. Ainsi, une étude menée en 2005 sur les effets de la diffusion publique d’information concernant le rendement d'hôpitaux au Wisconsin a révélé que les établissements qui avaient fait l’objet d’un tel rapport, qu’il soit public ou privé, s’étaient beaucoup plus améliorés d’un point de vue statistique que ceux du groupe témoin, au sujet desquels aucun rapport n’avait été fait xv. En revanche, si les données et les indicateurs rapportés sont limités, la diffusion d’information peut ne brosser qu’un tableau partiel des soins et mener à la « manipulation » du système puisque « rien d’autre ne compte que ce qui est mesuré »xviii.

D’autres travaux menés aux États Unis ont confirmé que la production de rapports favorise effectivement les activités d'amélioration de la qualité x, xix, xx. Les auteurs d’une étude portant sur 13 hôpitaux du Rhode Island, ont constaté que la diffusion publique d’information conduit notamment à l’utilisation des données fournies pour trouver de nouvelles activités d’amélioration de la qualité, évaluer le rendement et assurer un suivi des progrès xix. Une étude semblable indique que les activités d’amélioration de la qualité sont plus fréquentes dans les hôpitaux sur lesquels un rapport public ou privé a été produit que dans ceux qui n’ont fait l’objet d’aucun rapport x.

Conclusion

La diffusion publique d’information n’est pas qu’une simple question de reddition de comptes. Les responsables de politiques et les organismes producteurs de rapports soucieux de l’impact réel des données rendues publiques doivent avant tout cibler les établissements individuels ou une région précise. Les rapports sur le rendement peuvent mener à des activités d’amélioration du rendement ainsi qu’à une amélioration générale des services de santé et des résultats, à condition de s'adresser aux personnes engagées dans la prestation de services au palier organisationnel.